Ano, také jednou z použitelných metod MS je kontrola franšízy. Představte si, že vlastníte franšízu a máte ve smlouvě zavedené používání firemního systému, podle kterého se zjistí tržby, zisky, ztráty, počty obchodům, ale také mnoho dalších ukazatelů. Toto je pro vás velmi důležité, závisí na tom chod celé vaší firmy. Ale „nájemník“ si může říci: „Proč bych měl platit vlastníkovi všechno? Jak to jenom udělám? Bude uvažovat den, dva, tři, až na to nakonec přijde.“

Přitom způsob je velmi jednoduchý. Přestat používat systém a dávat paragony, které jsou ručně psané, okamžitě se vyhnete závazkům. Vám jako majiteli franšízy začínají klesat zisky, peníze mizí a vy nevíte, co s tím udělat. Provozovatel vašeho nápadu tvrdí, že nejsou lidi, něco nefunguje a má mnoho dalších výmluv. Ale vám vše funguje pořád stejně. Na domácí pobočce tržby neklesají a lidé využívají vaší službu podle obvyklých standardů. Kde je tedy chyba?

V takovéto situaci je nejlepší možností kontrola externí firmou. Firma si pozve nás a my zjistíme, kde je problém. Pošleme naše mystery shoppery na nákup, kteří překontrolují všechny body dané franšízy, tak jak je vše popsáno ve smlouvě. Nakonec se taky může zjistit, že při placení klienti nedostávají faktury tvořené systémem, ale pouze ručně psané paragony. Problém je nalezen a majitel franšízy může vyvodit určité důsledky.

Snad jsem vám popsal stručně, jak může probíhat mystery shopping jinak.

Martin 

Posledně jsme Vám nabídli k přečtení první část článku pojednávajícím o tom, co to vlastně děláme a čím se zabýváme. Pokud Vás zaujala první část, tak neváhejte a s chutí se začtěte du našeho pokračování. A jako vždy nezapomeňte nám napsat jakoukoli připomínku na info@mysquito.cz a nebo na náš fb profil facebook.com/mysquitocz.

Kde se Mystery shopping uplatňuje?

Naše služba nachází uplatnění všude tam, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem/klientem. Ať už přímým v obchodech či pobočkách nebo nepřímým prostřednictvím e-mailu či telefonického spojení. Jedná se o:

• maloobchodní prodejny
• mobilní operátory
• call centra
• hotely
• restaurace a kavárny
• finanční instituce
• úřady atd.

Mystery shopping je uplatnitelný opravdu všude. Pokud si nejste jistí, zda zrovna Vaše služba je vhodná, tak neváhejte a napište nám!

Proč Mystery shopping?

Pokud si kladete otázky ohledně kvality a úrovně Vašich služeb, pak právě díky Mystery shoppingu můžete získat tak důležité a cenné informace, díky kterým budete přesně vědět na co se zaměřit, na čem stavět, popřípadě co změnit. Získáte odpovědi na tyto otázky:

• Jak komunikují Vaši zaměstnanci s klientem?
• Jestli dodržují firemní standardy prodeje?
• Jak reagují na požadavky zákazníka?
• Jak jste na tom v porovnání s konkurencí?
• Jaké jsou Vaše silné stránky?
• Jestli je úroveň poskytovaných služeb stejná ve všech pobočkách Vašeho řetězce?
• Jak Vás vidí a vnímají Vaši zákazníci?

Co to je Mystery mailing a calling?

Další dvě skvělé služby se uplatňují, pokud chcete vědět, jak fungují Vaši operátoři či telefonní poradci. Celý postup je stejný jako v případě Mystery shoppingu. Rozdíl je v tom, že testujeme Vaše zaměstnance prostřednictvím mailu a telefonních hovorů. Hodnotí se kvalita poskytnutých informací, vstřícnost a rychlost. Tyto služby nejčastěji vyhledávají provozovatelé internetových obchodů a call center.

Závěr

Doufám, že všechny informace byly pro Vás užitečné a plně Vám objasnily, jak funguje Mystery shopping a jeho přidružené služby. Pokud by Vám zde přeci jen něco chybělo, tak neváhejte a napište nám na info@mysquito.cz či na naše facebookové stránky facebook.cz/mysquito_cz a my vše bleskurychle doplníme.

Děkuji všem, kteří si přečetli byť jedinou větu z tohoto článku. A uznání všem těm, kteří došli až na konec! Těším se na Vás u dalších článků na našem blogu!

Václav

V poslední době jsme se často setkali s nepochopením a nesprávným vyložením informací o naší službě a tím vznikaly nešťastné mýlky a my se pak ocitali pod palbu kritiky. Chceme poskytnout pravdivé informace a vše uvést na pravou míru. Dnes Vám objasním co je to vlastně ten Mystery shopping, jak funguje a co od něj můžete čekat v podání firmy Mysquito.

Co je to Mystery shopping a jak funguje?

Mystery shopping v překladu znamená tajný nákup. Je to metoda výzkumu trhu, jejímž cílem je získat objektivní informace o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb Vašimi zaměstnanci vůči zákazníkům.

V praxi vše vypadá tak, že Vaší prodejnu či pobočku navštíví vyškolení mystery shoppeři (tajní nákupčí), kteří se na první pohled neliší od běžných zákazníků. Rozdíl je v tom, že náš shopper jedná podle předem připraveného scénáře a sleduje, respektive hodnotí, několik parametrů chování obsluhy vůči zákazníkovi. Celá metoda stojí na tom, že obsluha neví, že momentálně jedná s fiktivním zákazníkem a proto nemůže dojít k jejímu zkreslenému či atypickému chování.

Množství návštěv je různé a závisí na několika faktorech (počet zaměstnanců, velikost prodejny/pobočky, atd.) proto se snažíme najít vyvážený počet, který poskytne opravdu objektivní zpětnou vazbu.

Scénář a hodnocené parametry se individuálně připravují na základě Vašich požadavků, druhu Vámi poskytované služby a našich zkušenostech.

Pokud Vás zajímá celý postup spolupráce s firmou Mysquito od počátečních příprav až po prezentaci námi získaných poznatků, tak si určitě přečtěte i tento další článek, kde získáte další důležité informace http://bit.ly/O1brEG

Článek je delší, ale aby Vás to nenudilo, na další část se můžete těšit v pondělí. 

Vašek

Ahoj fanoušci,

omlouvám se Vám všem. Uplynulý týden byl hluchý na články a komunikaci.

Nyní mám chvíli čas a popíšu Vám nejzásadnější věc minulého týdne. Tou bylo školení.

1. Příprava

Člověk by nevěřil, jak je náročné připravit školení. Teď už to vím. Mělo dorazit okolo 15 lidí, museli jsme tedy zajistit veškeré podklady, připravit prezentaci, nachystat prostory, udělat občerstvení. Vážně toho bylo hodně, ale vše se zvládlo. Dokonce jsme vše stihli hodinu před započetím samotného školení. Za to patří obrovský dík mé přítelkyni Klárce Holleschové. Bez ní bych akci připravoval ještě teď.

2. Školení

Školení mělo 3 části, tedy mělo mít. První část bylo představení a úvod, kdy jsem se snažil představit všechny účastníky a projekt samotný. Druhá část byla školení, tato část probíhala bez problémů. Malinko se nám protáhla. To malinko je jedna hodina. Nezvládli jsme čas, nejsme bezchybní, ale veškeré problémy a výtky máme zapsány a do příště se vyřeší. O samotném školení napíšu v samostatném článku, přidám výsledky hodnocení. (Máte se na co těšit) Třetí části měla být volná diskuze mezi účastníky, bohužel se školení protáhlo a dost lidí „prchlo“ ihned po proškolení. Zbytek si velmi pěkně popovídal.

3. Analýza školení

Proběhlo asi 3 dny po školení, chtěl jsem to nechat trochu uležet. Poté jsme se pustili do analýzy celého školení. Na toto se můžete těšit v mém dalším článku.

Děkuji všem zúčastněným, kterým chci připomenout. Jste TAJNÍ nákupčí, držte vše v TAJNOSTI.

Martin 

Jedná se o velmi oblíbenou kávu. Zde bych ovšem slovo káva nebral až tak vážně. Původ Latté Macchiato je stejně jako u většiny káv v Itálii. A tady také začíná příběh vzniku a odůvodnění proč Latté Macchiato je více mléko než káva.

Důležitá informace zní. Latté Macchiato není Caffé Latté.

Jak již víme, Italové milují kávu. Sem tam se při popíjení odpolední kávy objevily děti, které požadovaly po svých rodičích také kávu. Znáte to, když jsme byli dětmi, chtěli jsme být dospěláky. Samozřejmě dávat dětem silné espresso není vhodné. Proto Italové přišli na skvělý nápad. Nápad nesoucí název LATTÉ MACCHIATO. Jedná se o horké mléko s troškou kvalitního espressa, které slouží spíše pro obarvení mléka. Umíte si představit radost dětí, které již mohly popíjet ve vlastním kroužku opravdovou kávu.

V dnešní době je příprava Latté Macchiato složitější a oblíbili si jí také “dospěláci”.  Příprava kávy není složitá, jen se musí vše udělat správně. Postup by měl být následující. Nahřejeme mléko (0,5l mléka) pod párou, pára způsobí nejen ohřev mléka, ale vytvoří nám také krásnou pěnu. Zahřáté mléko se vlije do vysoké, průhledné sklenice (objem je asi 0,3l) a nechá se odstát. Připraví se kvalitní espresso (7g), podotýkám obyčejné espresso. Do sklenice s mlékem se vloží dlouhá lžíce a po ní se nalévá espresso. Fyzika udělá své. Omlouvám se, pokud jsem někoho urazil nepěkným slovem začínajícím na „F“ (smích). Vysvětlím jednoduše, nahřáté mléko má největší hustotu, proto zůstane u dna. Káva bude nad mlékem a lehoučká pěna úplně nahoře. Pěna by měla mít minimálně dvou milimetrovou tloušťku. Pěna se posype skořicí a je donese zákazníkovi.

Článek o velmi oblíbeném nápoji je u konce. Jestliže se chystáte do kavárny, zkuste Latté Macchiato a napište nám, co jste obdrželi a jak Vám to chutnalo.

Martin

www.mysquito.cz

www.facebook.com/mysquitocz

Ristretto 15ml, Espresso 30ml, Doppio 60ml. Doplnění k článkům o espressu.

Důvěřuj, ale prověřuj. Přesně tak by mohlo znít motto Mystery shoppingu. Pro zaměstnavatele je opravdu těžké získat pravdivé a objektivní informace o tom, jak jeho zaměstnanci přistupují k zákazníkům a jak plní své povinnosti. Ano, všichni zaměstnanci mají jasně dané pokyny a požadavky, které jsou po nich vyžadovány, ale opravdu svou práci odvádí tak jak mají i v momentě, kdy nejsou pod dozorem nadřízeného? Pokud ano, je to jen dobře a víte, že máte skvěle motivované pracovníky, kteří svou práci dělají rádi. Pokud ne, je to problém, který se odráží v (ne)spokojenosti klientů a v neposlední řadě také na zisku. Spokojenost nakupujícího by měla být priorita číslo 1, protože nespokojený zákazník řekne o své zkušenosti svým známým, taky u Vás už nikdy nemusí utratit žádné peníze a hlavně získání nového zákazníka je desetkrát dražší než udržení stávajícího.

Nedávno jsem navštívil obchod s oblečením, kde jsem se setkal s učebnicovým příkladem jak by přístup k zákazníkovi opravdu neměl vypadat. Po vybrání a odzkoušení trička jsem zamířil k pokladně. Obsluha zrovna nebyla přítomna, protože vystavovala novou kolekci. Počítal jsem s jejím okamžitým příchodem což se nestalo. Paní pokladní o mě dobře věděla, protože proběhl oční kontakt, ale i přesto nepřišla okamžitě. Dovyprávění historky kolegyni zrovna mělo pro ní vyšší prioritu než utržené peníze. Tříminutové čekání u pokladny je na můj vkus poměrně dlouhá doba. Myslíte si, že by se takto chovala i za přítomnosti nadřízeného? Jak byste se zachovali Vy na mém místě? Přišli byste znova, utratili byste další peníze?

Toto byl jeden ukázkový příklad, kde by Mystery shopping byl určitě potřeba a měl by pozitivní efekt. Pokud majitel firmy, chce posunout svůj podnik dál, pokud chce napravit veškerá pochybení a mít spokojené zákazníky, kteří se k němu budou rádi vracet, tak přesně pro takovou firmu je určen Mystery shopping, který snadno a rychle poskytne tak potřebné informace o tom, jak doopravdy zaměstnanci přistupují a pečují o klienty. Díky těmto informacím můžete jednoduše a cíleně provést školení upravit přístup k zaměstnancům a docílit toho ať i oni jsou ve své práci spokojení. Veškeré tyto kroky se projeví na návštěvnosti a na zisku.

Zaujal Vás článek? Nebo naopak nudil Vás? Napište do komentářů svůj názor! Určitě nezapomeňte se s námi podělit s Vašimi zkušenostmi, kde jste byli skvěle obslouženi nebo odkud jste odcházeli se smíšenými pocity!

Za tým Mysquito

Vašek

Zdravím čtenáře,

Týden uběhl jako voda a server Mysquito.cz Vám přináší nový díl seriálu o kávě. V dnešním článku Vám představím nejrůznější druhy espressa. Jak již víme z předchozího dílu (http://bit.ly/EspressoMysquito), každá káva vychází z espressa, ale dnes se zaměřím na kávy, které jsou pouhou modifikací základní kávy.

Ristretto

Tato káva je u nás známá především díky Itálie, kde patří mezi nejčastěji připravovaný nápoj. Ristretto je v podstatě velmi “krátké” espresso. Abych vám to vysvětlil. Ristretto je připravováno ze stejné dávky a stejným způsobem jako normální espresso, rozdíl je v době průtoku a objemu vody. Ristretto by mělo být připraveno během 18 vteřin, to je v podstatě o třetinu méně než u normálního espressa. Dalším rozdílem je velikost šálku, u “omezené” (it. Ristretto) kávy je objem 15ml. V čem je jiné? Ristretto je nejsilnější a nejkoncentrovanější espresso nápoj. Italové říkají: „Poco ma buono.“ Do češtiny to můžeme přeložit: „Malý, avšak dobrý.“

Doppio

Z nápojových lístků můžeme také znát jako dvojité espresso. Doppio znamená “dvojí”, opět překlad pochází z Itálie. V podstatě doppio je espresso 2x, ale není to tak jednoduché. Pro správné a dobré dvojité espresso je potřeba 14g čerstvě mleté kávy a výsledný nápoj již nemá 30 ml, ale dvojnásobný objem 60 ml. Jinak je postup naprosto stejný. Doppio se výborně hodí k delším posezením. Přináší déle trvající zážitek a větší objem výborné kávy. Stále se jedná o silnou kávu a voda by měla být samozřejmostí, stejně jako u espressa a ristretta.

Lungo

Jedná se o “větší” espresso, česky se správně značí prodloužené espresso. Správně připravené lungo, 7g kávy a až 60ml vody, by mělo vypadat tak, že zákazník dostane větší šálek, ve kterém je klasické espresso. Spolu s kávou by měla být přinesena konvička s horkou vodou, zákazník si může espresso „prodloužit“ podle své chuti. Ovšem toto je ideální případ. Ve většině kaváren to dělají špatně. Káva, která se louhuje déle než 30 vteřin, což je normální espresso, se stává nekvalitní. Během 30 vteřin se vyčerpají veškeré dobré látky a přes prázdný lógr protéká pouze teplá voda. Z lógru se uvolňují škodlivé látky a káva se takzvaně přepaluje. Proto doporučuji optat se, jak připravují lungo a objednat pouze první variantu. Získáte tím chuťově mnohem lepší kávu a nejdůležitější je, že bude taky zdravější.  

Doufám, že se Vám další díl seriálu kávy líbil. Příští týden se zaměřím na nějakou kávu s mlékem. Velice rád, bych napsal článek na přání, tudíž si můžete zvolit svou kávu. Hlasování spustím na fanouškovské stránce.

Těším se na Vaše názory, postřehy, chválu ale také kritiku. Za týden ahoj.

Za tým Mysquito,

Martin

www.mysquito.cz

www.facebook.com/mysquitocz

Jak nám nadpis napovídá, Espresso je základ. Z espressa se připravují všechny ostatní nápoje. Když se pokazí espresso, pokazí se všechno ostatní.

Na úvod Vás zahrnu technickými údaji (někoho to může zajímat). Espresso je jemně mletá káva, množství pražené kávy je 7g . Káva je upěchována při síle cca 20kg. Takto připravená káva je uvařená prostřednictvím změkčené vody, při teplotě 88 - 90°C a tlaku 9 - 15 barů. Její objem je 25 – 35 ml a kávovarem protéká 20 – 30 sekund.

Teď přejdeme k největšímu problému. K problému s pracovním názvem: “V Česku po Česku.” Slyšeli jste někdy výrazy picollo, malé espresso, espressíčko, picollilinečko a další nesmysly? Já ano. Bohužel Vás musím zklamat, espresso je pouze jedno, ostatní názvy počeštili turisté vracející se například z Itálie.

Espresso má vypadat asi takto!  

foto: Julie Kalodová, MF DNES

Malý hrníček s extraktem kávy s trochou vody na zapití. Espresso může být doplněno o konvičku s předehřátým mlékem. Správné espresso má mít také pěnu, která se nazývá Crema. Cremou bývá v Česku označováno epresso s pěnou. Ovšem každé espresso má pěnu!!!. Pravé espresso obsahuje 1-2 ml pěny v barvě lískového oříšku.  Kvalitu espressa a pěny poznáte velmi jednoduše. Nasypete cukr do šálku a cukr musí několik sekund zůstat na pěně.

Rada na závěr.

Espresso je pouze jedno. Jestliže dostanete v kavárně něco jiného, nebojte se a řekněte obsluze, že jste si objednali úplně něco jiného.

Nyní víte co očekávat. Příště se podívám na menší úpravy espressa. Můžete se těšit na ristretto, prodloužené espresso a espresso doppio.  

Snad se Vám článek líbil. Na Vaše názory a komentáře se těšíme na info@mysquito.cz nebo na facebook profilu www.facebook.com/mysquitocz.

Za tým Mysquito.cz

Martin